CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ

Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế

  • Nguyễn Thị Hà Thanh Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Abstract

Tóm tắt

Bài viết nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Tác giả đã áp dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất PLSSEM dựa trên dữ liệu thu thập được từ 367 phiếu khảo sát với bộ câu hỏi được xây dựng theo khung mô hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có bốn trong số năm nhân tố đề xuất  có tương quan rõ rệt với sự hài lòng của khách hàng là: (1) Sự đảm bảo (AS), (2)Sự thấu hiểu (EMP), (3) Năng lực phục vụ (RES) và (4) Độ tin cậy (RL), trong khi nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) không đạt mức ý nghĩa thống kê. Sự hài lòng của khách hàng cũng được tìm ra có tác động rõ rệt đến lòng trung thành của họ với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế

Từ khóa: SERVPERF, Sự hài lòng, Lòng trung thành, PLS-SEM, Thẻ ngân hàng quốc tế

Abstract
This paper aims to identify factors affecting Vietnamese customers’ satisfaction and thereby influencing their loyalty towards international bank card service. The author applied the PLS-SEM method to the data collected from 367 questionnaires which was built upon SERVPERF model. The results of the study identify four factors that significantly explain customers’ satisfaction which are (1) Assurance (AS), (2) Empathy (EMP), (3) Responsiveness (RES), (4) Reliability (RL), while the Tangible (TAN) factor has no statistical significance. Customer satisfaction is also found to have a significant impact on loyalty towards international bank card services.

Keywords: SERVPERF, Satisfaction, Loyalty, PLS-SEM, International bank cards

Published
2021-03-08